Foire aux questions

1) Proposez-vous une durée minimale de réservation ?

Oui. La durée minimale de location est de 2 jours.
Si vous souhaitez louer sur une durée inférieure, contactez-nous : [email protected].

2) À quoi correspondent les dates de début et de fin de location ?

Les dates sélectionnées sont les journées pendant lesquelles vous souhaitez disposer du matériel (journées d’usage).
Nous expédions donc en amont afin que vous puissiez recevoir le colis, dans la mesure du possible, 24 à 48h avant le premier jour de location.

3) Quand vais-je recevoir mon colis ?

Pour les locations, nous expédions généralement 3 à 5 jours avant le premier jour de location, afin de viser une réception 24 à 48h avant la date de début (selon transporteur/zone).
Les délais transport sont indicatifs : Planète Rando ne peut être tenue responsable d’un retard exclusivement imputable au transporteur (grève, incident logistique, intempéries…).

Important : suivi du colis
Dès que vous recevez votre numéro de suivi, vous devez suivre l’acheminement et répondre aux messages du transporteur (changement de point relais, choix d’adresse, code de retrait…). Un colis peut être mis en attente si le destinataire ne valide pas une action demandée (ex : point relais indisponible).

4) Comment se passe la réception de mon colis en location ?

À réception, vérifiez immédiatement :

• l’état extérieur du colis (choc, ouverture, scellé absent),
• le contenu (matériel + accessoires),
• la conformité par rapport à l’état des lieux / fiche envoyée.

Dommage ou anomalie liée au transport

Si le colis est endommagé :

• prenez des photos,
• conservez l’emballage,
• et contactez-nous rapidement.

Si le dommage est visible lors de la remise, il est fortement recommandé d’émettre des réserves auprès du transporteur (quand c’est possible), car elles facilitent l’ouverture d’un dossier.

5) Comment se passe le retour du colis ?

Sauf mention contraire, le retour doit être effectué :

• le lendemain matin du dernier jour de location,
• ou dans un délai maximum de 48h,
• ou à défaut le premier jour ouvré suivant (si dimanche/jour férié).

Le retour doit impérativement être réalisé :

• avec l’emballage fourni (Repack/MobiusPack/Bigbag),
• avec tous les éléments loués (ne rien oublier : accessoires, pochettes, sangles, clés, etc.),
• avec l’étiquette retour fournie,
• et un colis correctement fermé et sécurisé.

Preuve de dépôt : indispensable

En dépôt point relais, demandez et conservez une preuve de dépôt. En collecte, conservez une preuve de remise au transporteur. 

En général, dès lors que le colis est scanné, vous recevez, en tant qu'expéditeur du colis retour, une notification email confirmant ainsi votre dépôt. Veuillez conserver ce mail précieusement en cas de besoin et pendant toute la durée du retour colis.

Pénalité “colis non conforme”

Tout manquement aux consignes de retour (colis mal fermé, emballage non conforme, étiquette mal posée, accessoires manquants…) peut entraîner une pénalité de 10€ par colis.  

6) Puis-je déposer le colis retour dans un autre point relais que celui de réception ?

Oui. Le point relais de retour peut être différent de celui de réception, tant qu’il est compatible avec l’étiquette retour.

7) Nos emballages réutilisables

8) Comment est sécurisé mon colis réutilisable ?

Nous contrôlons le contenu avant expédition.
Selon le colis :

• Repack : fermeture + scellage (scotch / étiquette),
• sac zippé / bigbag : fermeture sécurisée (collier/serflex).

À réception : si vous constatez un scellé absent / une trace d’ouverture, vérifiez immédiatement le contenu, prenez des photos et contactez-nous rapidement.

9) Appliquez-vous des pénalités de retard ?

Oui. Le retard se calcule par rapport au jour où le colis aurait dû être déposé.  

• Vous n’êtes pas responsable d’un retard uniquement imputable au transporteur, à condition de pouvoir le justifier (preuve de dépôt + suivi).
• Sans justification ni information de votre part, une pénalité de 15€ par jour de retard peut être appliquée (en plus d’éventuels frais liés à l’extension de location si votre retard bloque une autre réservation).

Si vous avez un problème pour déposer le colis dans les délais, contactez-nous avant l’échéance : [email protected].

10) Y a-t-il une caution / dépôt de garantie ?

Oui. Une caution est demandée avant expédition.
Elle prend en principe la forme d’une empreinte bancaire (pré-autorisation) : montant autorisé/bloqué, non débité.

Le montant correspond à la valeur à neuf des articles loués (visible sur chaque fiche produit).

11) Quand la caution est-elle libérée ?

Après réception du retour et contrôle (présence des éléments + état), nous demandons la libération de l’empreinte bancaire.
Le délai d’affichage dépend ensuite de votre banque.

12) Dois-je nettoyer le matériel avant de le retourner ?

Comme pour toute location, le matériel doit être restitué propre, complet et correctement reconditionné :

• retirer les déchets (sable, terre, miettes, papiers…),
• rendre les tentes/hamacs/tarps secs (si possible),
• restituer tous les accessoires (pochettes, sangles, pièces, etc.).

Le nettoyage standard (contrôle, désinfection, entretien courant) est inclus sur la plupart des locations “particuliers”. En revanche, un retour très sale, humide, ou nécessitant un nettoyage intensif (boue, sable/terre en quantité, odeurs, taches importantes…) peut entraîner des frais de remise en état.

Forfait nettoyage (option)

Nous proposons un forfait de nettoyage en option, utile si vous souhaitez une prestation “clé en main”
✅ Pour les locations de groupe (professionnels/collectivités/événementiel), ce forfait est inclus par défaut, car il permet de garantir un contrôle et une remise en état homogène du matériel entre deux utilisations.

Le montant varie selon :

• la quantité d’équipements loués,
• le type de matériel (tentes, couchage, portage…),
• et le niveau de remise en état nécessaire.

Dans tous les cas, si des frais complémentaires doivent être appliqués (nettoyage intensif), vous êtes informé(e) et la retenue éventuelle sur dépôt de garantie reste limitée au préjudice réellement subi.

Cas particulier : tentes / hamacs / tarps / sacs de couchage duvet

Ils doivent être rendus :

• secs,
• propres (intérieur sans sable/terre),
• complets (piquets, haubans, housses, accessoires…).
  Des frais peuvent s’appliquer si le matériel revient très sale, humide, incomplet ou dégradé (nettoyage/remplacement selon le préjudice).
• Les sacs de couchage sont fournis avec un drap de sac : merci de le restituer.
• Ne pas laver les sacs de couchage en machine : nous gérons l’entretien. Aérez et dépoussiérez avant retour.

13) Que faire si je constate un défaut à la réception ?

Nous indiquons l'état du matériel dans le bon de livraison. 
Si vous n’êtes pas d’accord ou constatez une anomalie, contactez-nous dès réception dans un délai de 24H maximum avec photos et observations à l'adresse email : [email protected].

14) Problème de taille : que faire ?

Si la taille ne convient pas, vous devez nous le signaler dans les 24h suivant la réception. 
Sous réserve de disponibilité, nous proposerons une autre taille (des frais de gestion/livraison peuvent s’appliquer selon le cas).

15) Commande “dernière minute” : est-ce possible ?

Nous conseillons d’anticiper : certaines configurations nécessitent un délai minimal de préparation. La FAQ actuelle mentionne qu’en pratique il peut être difficile de réserver avec moins de 3 jours ouvrés avant le 1er jour de location, sauf solution alternative (remise en main propre, etc.). 
Dans le doute : contactez-nous (live chat / e-mail) avant de commander.

16) Prolongation : puis-je garder le matériel plus longtemps ?

Oui, sous réserve de disponibilité (pas de réservation suivante).
Prévenez-nous le plus tôt possible par e-mail ou par téléphone avec votre numéro de commande et les nouvelles dates souhaitées.  

17) Matériel endommagé pendant la location : que faire ?

Si un équipement est endommagé pendant votre location (accroc, trou, pièce cassée, dégradation…), merci de nous prévenir dès que possible par e-mail à [email protected] (photos/vidéos à l’appui).

Ne tentez pas de réparer vous-même (colle, couture, rustine, etc.) sans notre accord : cela peut aggraver le dommage et compliquer la remise en état.

Pourquoi une capture (totale ou partielle) du dépôt de garantie peut être effectuée ?

Le dépôt de garantie est généralement mis en place sous forme de pré-autorisation bancaire (montant bloqué, non débité). Or, selon les réseaux/banks et la nature de la transaction, une autorisation de carte peut expirer en quelques jours (souvent autour de 7 jours pour les paiements en ligne), et peut aller jusqu’à 30 jours selon les cas et les réseaux.  

En cas de dommage, nous pouvons donc :

1. Capturer tout ou partie du dépôt de garantie afin de sécuriser les fonds nécessaires à la remise en état (réparation/remplacement) ;  
2. Puis, si le matériel n’est pas encore revenu ou si la période de location est longue, renouveler le dépôt de garantie via une nouvelle pré-autorisation (fonds bloqués, non prélevés) afin de garantir le retour complet du matériel et des accessoires.  

👉 Cette procédure n’a pas vocation à “sanctionner” : elle permet surtout d’éviter qu’une autorisation bancaire expire avant le retour du matériel et le diagnostic final.

Exemple (location 10 jours – caution 200 €)

Vous louez une tente pour 10 jours avec une caution de 200 €. Un petit trou apparaît sur la toile extérieure.

• Scénario 1 : dommage léger → application d’une colle spéciale + patch de réparation.
  Dans ce cas, nous pouvons capturer un montant partiel sur le dépôt de garantie correspondant au coût de la réparation et au temps de maintenance (ex : 50€), puis vous restituer une partie de cette somme une fois le matériel contrôlé et remis en état.
• Scénario 2 : dommage important → remplacement de tout ou partie de la toile extérieure / réparation lourde. Dans ce cas, nous pouvons capturer le montant total du dépôt de garantie correspondant au coût de remplacement du mériel  (ex : 2000€), puis vous restituer le solde (cout réel de la toile extérieure de 100€) une fois le matériel contrôlé et remis en état.
• Le coût peut être inférieur ou supérieur : nous procédons alors au diagnostic complet à réception du matériel et appliquons une retenue proportionnée au préjudice réellement subi.

Si, pendant la location (ou avant le retour), la pré-autorisation initiale arrive à expiration, nous pouvons renouveler le dépôt de garantie via une nouvelle autorisation bancaire (montant bloqué/non débité) pour couvrir la fin de location + le retour + l’état des lieux.  

Comment est calculée la retenue ?

• Nous évaluons le dommage à réception (photos/constat) et estimons le coût réel (réparation, nettoyage intensif, remplacement, immobilisation).
• La retenue éventuelle est appliquée dans la limite du préjudice réellement subi.
• Une fois le dossier clôturé (matériel reçu, diagnostic terminé), le dépôt de garantie restant est libéré/ajusté.

18) Annulation : puis-je annuler ma location ?

Oui, selon le délai avant expédition et nos CGV :

• + de 30 jours : remboursement 100%
• J-29 à J-15 : 90% sous forme d’avoir
• J-14 à J-8 : 50% sous forme d’avoir
• à partir de J-7 avant expédition : aucun remboursement
  Une fois expédié : la commande reste due.

19) Point relais indisponible / changement imposé par le transporteur : que faire ?

Cela peut arriver (point saturé/fermé). Le transporteur peut demander au destinataire de sélectionner un autre point/adresse.
Sans validation, le colis peut rester en attente : dans ce cas, contactez-nous rapidement pour qu’on vous aide à débloquer la situation.

20) Besoin d’aide ?

• E-mail location : [email protected]
• Téléphone : 09 86 30 31 20